Demande d’assistance à Heathrow

Avant de quitter la maison

En vertu de la législation européenne, votre compagnie aérienne est responsable lorsque vous êtes à bord de l’avion. Heathrow est responsable de l’aide spéciale à fournir à l’aéroport. Par conséquent, veuillez réserver toute l’aide par l’intermédiaire de votre compagnie aérienne (le site Internet de votre compagnie aérienne contiendra des informations sur la procédure à suivre). L’aéroport d’Heathrow ne peut pas réserver d’aide supplémentaire.

• Veuillez informer votre compagnie aérienne, votre tour opérateur ou votre agent de voyages de vos besoins particuliers au moment de la réservation ou au moins 48 heures avant votre voyage. Essayez de donner le plus de renseignements possible afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires. Si vous n’avez pas réservé, nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais nous donnerons toujours la priorité aux passagers qui ont réservé à l’avance.
• Votre demande d’aide sera transmise à notre prestataire de services Wilson James.
  
• Vous devez également informer votre compagnie aérienne, votre tour opérateur ou votre agent de voyages si vous souhaitez emporter votre propre appareil de mobilité (tel qu’un fauteuil roulant ou un scooter).

L’assistance est disponible pour toutes les tranches d’âge, y compris les jeunes voyageurs.

Vous devez avoir reçu les instructions d’enregistrement avec votre réservation. Si vous ne les trouvez pas, votre compagnie aérienne ou votre agent de voyages pourra vous aider. Cependant, à titre indicatif, vous devez prévoir d’arriver à l’aéroport trois heures avant votre départ programmé.

Lorsque vous arrivez à l’aéroport vous trouverez toujours de l’aide dans les lieux suivants :

Parkings, gares et avant-cour du terminal

Les points d’assistance pour toutes les personnes ayant une déficience ou une mobilité réduite sont situés à différents endroits, notamment : avant-cours, parcs de stationnement, Heathrow Express et stations du métro londonien. Veuillez utiliser un point demande d’assistance pour une demande d’assistance au terminal. Vous pouvez aussi appeler l’équipe d’aide directement au 020 8757 2700 (depuis tous les terminaux) pour organiser l’assistance depuis votre véhicule ou du lieu où vous vous trouvez.

À l’intérieur du terminal

Il existe des zones d’aide spéciale dans les terminaux, situées dans les zones suivantes :

• Terminal 2 : avant la sécurité Niveau des départs, derrière la zone C (près de la sécurité)
• Terminal 2 : après la sécurité : à côté de l’aire de jeu des enfants et des portes B
• Terminal 3 : avant la sécurité : Premier étage, au-dessus des zones d’enregistrement A et B
• Terminal 3 : après la sécurité : Coin salon supplémentaire derrière le World Duty Free
• Terminal 4 : avant la sécurité : Zone d’enregistrement B, à côté de l’excédent de bagages
• Terminal 4 : après la sécurité : Serenity Lounge, à gauche du Costa Coffee
• Terminal 5 : avant la sécurité : Zone d’enregistrement A
• Terminal 5 : après la sécurité : La Lichfield Suite en face de la porte A21

Rendez-vous sur notre page de plans

Plus de points d’aide

Utilisez notre plan interactif pour trouver les points d’aide dans et autour de nos terminaux.

Afficher des points d’aide à travers Heathrow

Chiens-guides

Les chiens-guides ne peuvent voyage que s’ils sont inscrits au plan de voyage des animaux de compagnie , à votre compagnie aérienne et à votre destination vacances. Voir plus d’informations sur les voyages avec des animaux domestiques à l’adresse www.defra.gov.uk.

Service d’information téléphonique (24 h/24) : +44 344 335 1000

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Heathrow Airport Limited
Le Centre Compass,
Nelson Road, Hounslow
Middlesex, TW6 2GW
 

Wilson James, notre prestataire de services, veillera à ce que l’assistance que vous avez demandée vous soit fournie. Une assistance peut être apportée depuis votre arrivée à l’aéroport jusqu’au salon de votre compagnie aérienne (le cas échéant), puis à votre avion en partance. À votre descente de l’avion, vous serez accompagné auprès de vos amis et parents en attente ou jusqu’à votre moyen de transport. Toutes les aide sont fournies gracieusement.

Accords sur le niveau de service

Nous nous engageons à fournir le plus haut niveau de service rapidement.

Voir nos contrats de niveau de service (Format PDF)