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Aide dans le terminal

Installations pour personnes handicapées ou exigences supplémentaires

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Découvrez les aides disponibles dans le terminal

Nous avons des zones d’aide dans chaque terminal, où vous pouvez trouver de l’aide auprès de nos agents. Si vous avez besoin d’aide pour joindre nos zones d’accueil, veuillez utiliser un point d’assistance désigné ou appeler directement le +44 (0)20 8757 2700 (pour les terminaux 2, 3 et 4) et le +44 (0)20 8283 6415 (pour le terminal 5).

Nos zones d’accueil ont des sièges, des écrans d’informations sur les vols et certaines sont équipées de distributeurs automatiques.

Lieux d'accueil
  • Terminal 2 :
    Avant la Sécurité - Enregistrement près de la zone C
    Après la Sécurité - Suivez les panneaux vers « B Gates »
  • Terminal 3 :
    Avant la sécurité - Niveau 1, au-dessus de la zone d’enregistrement A en face de Prêt à manger
    Après la sécurité - Près du World Duty Free, après les toilettes
  • Terminal 4 :
    Avant la Sécurité - Enregistrement, sous le panneau pour les zones A&B
  • Après la Sécurité - À côté de Costa Coffee - Suivez les panneaux indiquant la porte A7
  • Terminal 5 :
    Avant la Sécurité - Zone G et zone A
    Après la Sécurité - À côté de la porte A23
  • Terminal 5B & Terminal 5C.

En collaboration avec nos partenaires caritatifs, nous avons produit une série de guides vous indiquant à quoi vous attendre à toutes les étapes du voyage. Ils comprennent les zones calmes pour se détendre, ainsi que des endroits où vous pouvez trouver de l’aide à l’aéroport si vous avez besoin d’aide ce jour-là.

Des guides sont disponibles pour chaque terminal pour les arrivées et les départs. Si vous avez besoin de ces guides dans un format différent, veuillez nous contacter à l’adresse : special_assistance@heathrow.com.

Arrivées
  • Guide des arrivées du terminal 2  (4MB PDF)
  • Guide des arrivées du terminal 3  (4MB PDF)
  • Guide des arrivées du terminal 4  (4MB PDF)
  • Guide des arrivées du terminal 5  (5MB PDF)
Départs
  • Guide des départs du terminal 2  (4MB PDF)
  • Guide des départs du terminal 3  (4MB PDF)
  • Guide des départs du terminal 4  (4MB PDF)
  • Guide des départs du terminal 5  (4MB PDF)

 

Si vous avez des demandes en matière de shopping, veuillez vous adresser à votre hôte, que ce soit dans les zones d’aide côté air ou côté terre, afin qu’il puisse vérifier si l’un de nos experts en shopping est disponible pour vous aider. Nos ambassadrices du shopping sont des expertes de Heathrow, dotées d'un service clientèle de premier ordre et de la connaissance de ce que proposent nos marques de commerce pour que vous ne manquiez de rien.

NB : Bien que nous nous efforcions de répondre à toutes les demandes de shopping, notre équipe est parfois pleinement occupée. Nous avons besoin au minimum de 1 heure avant l'embarquement pour l’aide au shopping. Des plats et boissons peuvent être commandés via la Heathrow Grab app et peuvent être récupérés avec votre collègue de l'assistance spéciale en vous rendant au point d’accueil (après la sécurité).

Pour nos passagers du terminal 3, nous disposons d’une salle de repos et de détente que vous pourrez apprécier si vous souhaitez vous échapper des images et des sons du terminal vers un endroit calme. Cette salle est située en face de la porte 25.
Des installations de salles calmes sont en cours de création dans tous les terminaux. Les informations mises à jour seront disponibles une fois terminées. Veuillez consulter nos guides d’assistance pour plus d’informations et pour savoir où trouver des zones calmes.

Des toilettes sont réparties dans tout Heathrow, aux arrivées et aux départs, avant et après la sécurité. La plupart comprennent des toilettes unisexes, accessibles aux fauteuils roulants. Occasionnellement, les toilettes handicapés sont situées à l’intérieur des toilettes hommes et femmes.

Vestiaires

Les vestiaires disposeront d’un équipement supplémentaire et d’un espace permettant d’utiliser les toilettes confortablement et en toute sécurité. On peut les trouver aux endroits suivants :

  • Terminal 2 : Après la sécurité : niveau des arrivées, en face de la porte 18
  • Terminal 2 : Après la sécurité : niveau des départs, en face de la porte B47
  • Terminal 3 : Après la sécurité : niveau des départs, en face de la porte 7
  • Terminal 4 : Arrivées : en face des escaliers mécaniques du métro londonien
  • Terminal 4 : Après le contrôle de sécurité - par la porte 11A
  • Terminal 5 : Après la sécurité : niveau des départs, salon d’assistance spéciale - Lichfield Suite, en face de la porte 20

Les panneaux de direction de l’aéroport utilisent le noir sur le jaune, offrant un contraste optimal pour aider tous les utilisateurs.

Des boucles d’induction sont présentes tout au long de l’aéroport (recherchez les indications avec le symbole « oreille sympathique »). Des téléphones payants et des téléphones à carte de crédit sont disponibles et adaptés aux appareils auditifs. Il existe également des téléphones payants pour envoyer des messages texte dans la zone des arrivées, après les douanes.

SignLive

SignLive fournit des services d’interprétation vidéo en ligne dans tout Heathrow. Ce service innovant permet aux passagers sourds de communiquer avec l’équipe d’Heathrow en utilisant une application qui les connecte en quelques secondes à un interprète qualifié en langue des signes britannique. SignLive est accessible 24 h/24 et est actuellement disponible dans toutes nos zones d’accueil Assistance et auprès de nos ambassadeurs passagers. Si vous avez besoin de ce service, veuillez en informer un de nos agents d’assistance, qui se fera un plaisir de vous aider.

Aira

L’application Aira offre aux passagers malvoyants un accès à une aide personnalisée à la demande.

L’application, disponible gratuitement, connecte les passagers directement à un agent professionnel qualifié pour fournir une aide guidée sur demande et un conseil pour la navigation dans Heathrow, ainsi qu’une aide pour trouver des emplacements spécifiques – notamment des barrières, des aides spéciales, des commerces et restaurants.

NB : Aira a reçu pour instruction d’avertir les passagers qu’ils ne pourront plus utiliser leur téléphone portable après avoir passé la sécurité et l’immigration. L’agent Aira dirigera le client vers un agent ou ambassadeur passager pour obtenir une escorte ou pour lui faire passer la sécurité et l’immigration.

Les chiens-guides sont spécialement formés pour aider une personne handicapée et répondent à tous les critères de Assistance Dogs International (ADI). Pour plus d’informations, rendez-vous sur AssistanceDogsInternational.org.

Vous trouverez une zone de repos réservée aux personnes voyageant avec des chiens-guides à l’extérieur du Terminal 2, après les voies réservées aux cars et aux taxis au rez-de-chaussée. Il existe également un itinéraire sécurisé pour accéder à cette pelouse à partir du T3. Merci de demander le chemin à un membre de l’équipe.

Si votre chien a besoin d’utiliser les installations alors qu’il se trouve à l’intérieur du terminal et après avoir passé la sécurité, veuillez contacter l’équipe d’assistance au +44 (0)20 8757 2700 (pour les terminaux 2, 3 et 4) et au +44 (0)20 8283 6415 (pour le terminal 5), qui vous aidera à accéder à un espace dédié à l’extérieur du terminal.

Au départ de Heathrow

Pour tout passager voyageant avec un chien-guide, il est recommandé de le signaler directement au Bureau d’accueil de l’assistance ou de demander de l’aide à l’un des points d’aide, où vous serez guidé vers le bureau d’enregistrement de la compagnie aérienne. Le représentant de la compagnie aérienne effectuera un certain nombre de contrôles de routine pour s’assurer que vous possédez un passeport pour animal de compagnie valide pour votre chien guide et qu’il a une réservation valide pour le vol. Une fois que toutes les vérifications de la compagnie aérienne auront été terminées et qu’une carte d’embarquement valide vous aura été délivrée, vous serez guidé par le centre de contrôle la sécurité jusqu’au salon des départs côté air.

Arriver à Heathrow

Pour tout passager arrivant à Heathrow sur un vol international avec un chien guide, un agent du centre de réception des animaux d’Heathrow (HARC) vous accueillera. Il contrôlera votre chien ainsi que les documents nécessaires à son autorisation dans le cadre des déplacements d’animaux de compagnie. La confirmation que le chien a été autorisé vous sera délivrée sous la forme d’un certificat par l’agent HARC. Vous devrez présenter ce certificat aux douanes et aux contrôles de l’immigration. Vous et/ou votre chien-guide ne devez pas tenter de passer l’immigration ou les douanes tant que cela n’a pas été autorisé par un responsable, conformément au plan PETS. Toute personne tentant de le faire sera avisée que le chien peut avoir atterri illégalement et est passible de sanctions de la part des autorités. Une fois que votre chien-guide aura été contrôlé et autorisé par l’agent HARC, un agent de l’assistance vous apportera son aide depuis l’avion jusqu’à l’immigration puis à la zone de récupération des bagages, où vos bagages pourront être récupérés. L’assistance se poursuivra jusqu’à la zone terrestre jusqu’à tout point de débarquement désigné à l’intérieur du terminal, comme indiqué ci-dessus.

Se connecter à Heathrow

Pour tout passager arrivant à Heathrow sur un vol international avec un chien guide, un agent du centre de réception des animaux d’Heathrow (HARC) vous accueillera. Il contrôlera votre chien ainsi que les documents nécessaires à son autorisation dans le cadre des déplacements d’animaux de compagnie. La confirmation que le chien a été autorisé vous sera délivrée sous la forme d’un certificat par l’agent HARC. Une fois que le chien-guide aura été contrôlé et autorisé par l’agent HARC, un agent d’assistance apportera son aide de l’avion, en suivant les procédures de transfert normales, vers le même terminal ou vers le terminal de départ.

Des zones réservées aux places assises existent dans chaque terminal, indiquées par des panneaux. Elles ont généralement :

  • des écrans d’information bas
  • Une boucle d’induction
  • Accoudoirs des deux côtés des sièges
  • Espace pour les utilisateurs de fauteuil roulant.

Notre équipe sécurité est tenue de procéder à une fouille manuelle chaque fois qu’un passager déclenche l’alarme du détecteur de métaux. Si vous êtes un utilisateur de fauteuil roulant, ce sera probablement le cas. Nous reconnaissons qu’il est peut-être plus approprié de faire cette recherche en dehors de la zone de fouille principale, n’hésitez donc pas à le demander si vous préférez.

Si vous utilisez un fauteuil roulant fourni par l’aéroport et souhaitez traverser le contrôle à pied, n’hésitez pas.

Nos équipes de sécurité peuvent diriger les passagers vers des voies plus calmes. Veuillez contacter un membre de l’équipe pour vous orienter dans la bonne direction.

La durée du trajet jusqu’aux portes varie en fonction du terminal et de votre destination. Pour couvrir ces distances, nous proposons des tapis roulants, des ascenseurs et une navette de transfert au terminal 5.
Les portes de départ sont sujettes à changement et un préavis sera donné sur les écrans d’informations dans le terminal. Vous pouvez également vérifier les portes de départ avec votre compagnie aérienne lors de l’enregistrement.
Utilisez notre plan interactif pour avoir un aperçu de toutes les distances à parcourir ou consultez ci-dessous les durées approximatives.

Terminal 2

Toutes les portes de départ dans le terminal principal (portes « A ») sont à environ 200 m (environ cinq minutes) de la sécurité. Les portes du terminal satellite T2B (portes « B ») sont à 800 m (environ 20 minutes) de la sécurité. Les vols pour le Royaume-Uni et l’Irlande partent des portes « A ».

Terminal 3

La majorité des portes de départ sont à 800 m (environ 20 minutes) de la sécurité.

Terminal 4

La plupart des portes de départ font environ 200 m (environ cinq minutes) de la sécurité. Certaines sont à 400 m (environ 10 minutes) de la sécurité.

Terminal 5

Toutes les portes du terminal principal (portes « A ») sont à environ 400 m (environ dix minutes) de la sécurité. Les portes des satellites T5B et T5C (portes « B » et « C ») sont à 600 m (environ 15 minutes) de la sécurité (via le système de transfert). Les vols intérieurs et européens partent généralement des portes « A », les autres départs internationaux des portes « B » et « C ».

Si vous avez besoin d’un fauteuil roulant pour votre voyage mais n’avez pas besoin d’un agent pour vous pousser, vous pouvez utiliser l’une de nos chaises Staxi violettes. Il suffit de vous en procurer un gratuitement dans l’une de nos zones d’assistance.

Voyager avec votre propre équipement

Si vous voyagez avec votre propre équipement, veuillez vous présenter à l’enregistrement à l’arrivée afin que votre équipement soit identifié par une étiquette pour bagages. Rendez-vous ensuite au bureau Assistance afin que votre équipement puisse être vérifié pour la compatibilité avion. Notre équipe d’assistance peut prendre les dispositions nécessaires pour vous attendre à la porte si vous avez besoin d’aide pour vous rendre à votre siège d’avion. Enfin, continuez votre parcours en passant la sécurité vers le salon départs / porte. Votre équipement sera placé à bord de l’avion après votre embarquement.

Si vous rencontrez des problèmes avec votre équipement de mobilité à Heathrow, nous pouvons vous fournir un remplacement temporaire pour vous permettre de poursuivre votre voyage. Il suffit de demander à un membre de notre équipe, qui prendra les dispositions nécessaires.

Équipement à Heathrow
Chaise Staxi

Si vous ne voyagez pas dans votre propre fauteuil roulant, c’est le type de chaise qui sera utilisé dans les bâtiments du terminal.

Chaise d’allée

Elle est suffisamment étroite pour s’adapter à l’allée de l’avion, des chaises plus petites sont utilisées pour les passagers qui ont besoin d’aide pour monter dans l’avion et sur le siège avion.

Voiturettes

Des voiturettes peuvent être utilisées à la place des chaises Staxi sur certaines parties de vos trajets dans le terminal. NB Il se peut que les membres de votre famille ne puissent pas vous accompagner dans la voiturette s’il n’y a pas de place. Les passagers aidants seront toujours prioritaires. Notre équipe fera savoir aux membres de votre famille où ils peuvent vous retrouver.

Aide Bus

Des transports accessibles entre les terminaux sont disponibles pour aider les passagers à mobilité réduite. Si vous avez traversé l’immigration et les formalités d’arrivée, un bus assistance est disponible à partir de l’avant-cour du terminal.

I-Caddy

Pour pouvoir aider le plus de passagers possible, nous utilisons parfois un i-caddy : un ensemble de fauteuils roulants imbriqués en une rangée, poussés par un agent et par un système de conduite électrique.