Ayuda en la terminal

Disponemos de áreas de bienvenida para asistencia en cada terminal, que es donde podrá encontrar ayuda por parte de nuestros agentes. Si necesita asistencia para llegar a nuestras áreas de bienvenida, utilice un punto de ayuda designado o llame directamente al +44 (0)20 8757 2700 (para las Terminales 2, 3 y 4) y al +44 (0)20 8283 6415 (para la Terminal 5).

Nuestras áreas de bienvenida cuentan con asientos, pantallas de información sobre los vuelos y algunas disponen de máquinas expendedoras.

Ubicaciones de las áreas de bienvenida

• Terminal 2:
  Antes del control de seguridad: Facturación cerca de la Zona A
  Después del control de seguridad: siga las indicaciones hacia las puertas B
• Terminal 3:
  Antes del control de seguridad: planta 1, sobre el área de facturación Zona A, frente a Pret a Manger
  Después del control de seguridad: cerca de World Duty Free, pasados los baños
  
• Terminal 4:
  Antes del control de seguridad: área de facturación, bajo la señal que indica las zonas A y B
• Después del control de seguridad: junto a Costa Coffee; siga las indicaciones hacia la Puerta A7
  
• Terminal 5:
  Antes del control de seguridad: Zona G y Zona A
  Después del control de seguridad: junto a la Puerta A23
• Terminal 5B y Terminal 5C.

Junto con asociaciones benéficas, hemos producido una serie de guías en las que se le muestra qué esperar en cada etapa de su trayecto. Incluyen áreas tranquilas en las que poder relajarse, así como dónde puede encontrar ayuda en el aeropuerto si necesita asistencia durante el día.

Las guías están disponibles para cada terminal, tanto para las llegadas como para las salidas. Si necesita estas guías en otro formato, póngase en contacto con nosotros escribiéndonos a: special_assistance@heathrow.com.

Llegadas

• Guía de llegadas de la Terminal 2  (PDF de 4 MB)
• Guía de llegadas de la Terminal 3  (PDF de 4 MB)
• Guía de llegadas de la Terminal 4  (PDF de 4 MB)
• Guía de llegadas de la Terminal 5  (PDF de 5 MB)

Salidas

• Guía de salidas de la Terminal 2  (PDF de 4 MB)
• Guía de salidas de la Terminal 3  (PDF de 4 MB)
• Guía de salidas de la Terminal 4  (PDF de 4 MB)
• Guía de salidas de la Terminal 5  (PDF de 4 MB)

Si tiene alguna necesidad específica a la hora de hacer compras, hable con su anfitrión en las áreas de asistencia de la zona de tierra y de la de embarque para que puedan verificar si alguno de nuestros expertos en compras está libre y puede ayudarlo. Nuestros embajadores de compras son expertos en Heathrow, formados en atención al cliente de primera categoría y conocen a la perfección lo que ofrecen nuestras marcas de venta minorista para que no se pierda nada.

_{Tenga en cuenta: Si bien nos esforzaremos por cumplir todas las solicitudes de compras, en ocasiones nuestro equipo está completamente reservado. Necesitamos un mínimo de una hora antes de embarcar para ayudarlo con sus compras. Puede pedir comida y bebida a través de la Aplicación Heathrow Grab, que podrá recoger su miembro del personal de asistencia especial de camino al punto de bienvenida (después del control de seguridad).}

Hay baños en todo el aeropuerto de Heathrow, en las zonas de llegadas y salidas, antes y después del control de seguridad. La mayoría de ellos incluyen un baño unisex para las personas que van en silla de ruedas. En ocasiones, este baño accesible se encuentra dentro de los baños de hombres y de mujeres.

Changing Places

Changing Places contará con equipo y espacio adicional para utilizar los baños de forma segura y cómoda. Se pueden encontrar en las siguientes ubicaciones:

• Terminal 2: Después del control de seguridad: zona de llegadas, frente a la Puerta 18
• Terminal 2: Después del control de seguridad: zona de salidas, frente a la Puerta B47
• Terminal 2: Después del control de seguridad: planta 1 de salidas, junto a la Puerta 36 
• Terminal 3: Después del control de seguridad: zona de salidas, frente a la Puerta 7
• Terminal 4: Llegadas: frente a las escaleras mecánicas del Metro de Londres
• Terminal 4: Después del control de seguridad: por la Puerta 11A
• Terminal 5: Después del control de seguridad: zona de salidas, Sala de Asistencia Especial - Suite Lichfield, frente a la Puerta 20

Las señales direccionales del aeropuerto son de color negro sobre amarillo, proporcionando así un contraste óptimo para ayudar a todos los usuarios.

Hay bucles magnéticos por todo el aeropuerto (busque las señales que muestran el símbolo de “oído cordial“). Hay disponibles teléfonos públicos y teléfonos que funcionan con tarjeta y están adaptados para audífonos. También hay teléfonos públicos para enviar mensajes de texto en la zona de llegadas, después de la Aduana.

SignLive

SignLive ofrece servicios de interpretación en vídeo en línea por todo el aeropuerto de Heathrow. Este innovador servicio permite a los pasajeros sordos comunicarse con el personal de Heathrow, por medio de una aplicación que los conecta con un intérprete cualificado de lengua de signos británica en cuestión de segundos. Puede acceder a SignLive las 24 horas y actualmente está disponible en todas nuestras áreas de bienvenida de asistencia y con nuestros embajadores de pasajeros. Si requiere el uso de este servicio, comuníqueselo a uno de nuestros agentes de asistencia y estarán encantados de ayudarlo.

Aira

La aplicación Aira ofrece a los pasajeros con discapacidad visual acceso a asistencia personalizada y bajo demanda.

La aplicación, que está disponible de forma gratuita, conecta a los pasajeros directamente con un agente profesional capacitado para brindar asistencia bajo petición y asesoramiento sobre cómo transitar por Heathrow, y ayuda para encontrar ubicaciones específicas, incluidas puertas de embarque, instalaciones de asistencia especial, puntos de venta minorista y restaurantes.

Nota: Aira ha recibido instrucciones de avisar a los pasajeros de que no podrán usar sus teléfonos móviles a medida que avanzan por el control de seguridad y inmigración. El agente de Aira dirigirá al cliente a un agente de asistencia o embajador de pasajero para que lo escolten o lo guíen a través del proceso de seguridad e inmigración.

Los perros de asistencia están especialmente entrenados para ayudar a una persona discapacitada y cumplen con los criterios de afiliación completos de Assistance Dogs International (ADI). Para más información, visite AssistanceDogsInternational.org.

En el exterior de la Terminal 2 hay una zona para que los perros de asistencia de los clientes hagan sus necesidades; se encuentra pasando las paradas de autobús y taxi de la planta baja. También hay una acera segura para acceder a esta zona de césped desde la T3. Hable con un miembro del personal para obtener indicaciones.

Si su perro necesita hacer sus necesidades mientras se encuentra dentro del edificio de la terminal y ya ha pasado el control de seguridad, llame al personal de asistencia al +44 (0)20 8757 2700 (para las Terminales 2, 3 y 4) y al +44 (0)20 8283 6415 (para la Terminal 5), y le ayudarán a acceder a un área adecuada fuera de la terminal.

Salidas desde Heathrow

Se recomienda a todo pasajero que viaje con un perro de asistencia que se informe directamente en el mostrador de asistencia o que llame por teléfono para obtener ayuda adicional desde cualquiera de los puntos de ayuda, desde donde lo acompañarán al mostrador de facturación de la línea aérea. El representante de la línea aérea llevará a cabo una serie de controles rutinarios para asegurarse de que su perro de asistencia posee un pasaporte para mascotas válido y de que tiene una reserva válida para el vuelo. Una vez que se hayan completado todas las comprobaciones de la línea aérea y se le haya emitido una tarjeta de embarque válida, se le guiará a través del área de seguridad hasta la sala de embarque.

Llegadas a Heathrow

Todos los pasajeros que lleguen a Heathrow en un vuelo internacional con un perro de asistencia se encontrarán con un agente del Centro de acogida de animales de Heathrow (Heathrow Animal Reception Centre) (HARC), que verificará a su perro y su documentación por medio del Programa de viaje de mascotas (Pet Travel Scheme). El agente de HARC emitirá una confirmación de que el perro ha recibido la autorización pertinente. Se le requerirá presentar este certificado en los controles de aduana e inmigración. De acuerdo con lo establecido por el Programa de viaje de mascotas, usted y/o su perro de asistencia no deberán tratar de pasar por inmigración o la aduana hasta que no lo haya aprobado un funcionario. Toda persona que intente hacerlo será informada de que el perro puede haber aterrizado ilegalmente y puede ser sancionado por las autoridades. Una vez que el agente de HARC haya revisado y autorizado a su perro de asistencia, un agente de asistencia le proporcionará ayuda desde la aeronave, a través de los controles de inmigración y hasta la zona de recogida del equipaje, donde podrá recoger sus pertenencias. Luego se le proporcionará asistencia a través del área de tierra y en cualquier punto designado de llegada dentro del edificio de la terminal, tal como se ha mencionado anteriormente.

Conexiones en Heathrow

Si llega a Heathrow en un vuelo internacional con un perro de asistencia y va a tomar otro vuelo, se encontrará con un agente del Centro de acogida de animales de Heathrow (Heathrow Animal Reception Centre) (HARC), que verificará a su perro y su documentación por medio del Programa de viaje de mascotas (Pet Travel Scheme). El agente de HARC emitirá una confirmación de que el perro ha recibido la autorización pertinente. Una vez que el agente de HARC haya revisado y autorizado a su perro de asistencia, un agente de asistencia le proporcionará ayuda desde la aeronave, a través de todas las rutas de traslado habituales hasta la misma terminal o hasta la terminal de salida de su siguiente vuelo.

Hay zonas de descanso reservadas en cada terminal dentro de las zonas de descanso generales, y están indicadas con letreros. En general, cuentan con:

• Pantallas informativas a poca altura sobre los vuelos
• Un bucle magnético
• Reposabrazos a ambos lados de los asientos
• Espacio para usuarios de sillas de ruedas

Nuestro personal de seguridad está obligado a realizar una inspección manual cada vez que un pasajero active la alarma del detector de metales del arco. Si usted es usuario de silla de ruedas, es probable que ese sea el caso. Sabemos que puede ser más adecuado realizar esta inspección fuera del área principal, así que no dude en solicitarlo si lo prefiere.

Si está utilizando una silla de ruedas facilitada por el aeropuerto y desea cruzar el arco caminando, puede hacerlo.

Nuestros equipos de seguridad podrán dirigir a los pasajeros hacia pasillos menos llenos. Acérquese a un miembro del personal para que le indique la dirección correcta.

Los tiempos para realizar el trayecto hasta las puertas de embarque variarán en función de la terminal y el destino. Para ayudarlo a cubrir estas distancias, ofrecemos pasarelas móviles, ascensores y un servicio de traslado en la Terminal 5.
Las puertas de embarque están sujetas a cambios y se avisará de ellas con antelación en las pantallas de información de los vuelos en cada terminal. También puede consultar las puertas de embarque con su línea aérea en facturación.
Utilice nuestro mapa interactivo para obtener una vista previa de todas las distancias a pie, o vea a continuación los tiempos aproximados.

Terminal 2

Todas las puertas de embarque situadas en la terminal principal (puertas A) están aproximadamente a 200 m (unos cinco minutos) del control de seguridad. Las puertas de la terminal satélite T2B (puertas B) se encuentran a 800 m (unos 20 minutos) del control de seguridad. Los vuelos dentro del Reino Unido y a Irlanda salen de las puertas A.

Terminal 3

La mayoría de las puertas de embarque se encuentran a 800 m (unos 20 minutos) del control de seguridad.

Terminal 4

La mayoría de las puertas de embarque se encuentran aproximadamente a 200 m (unos cinco minutos) del control de seguridad. Algunas están a 400 m (aproximadamente 10 minutos) del control de seguridad.

Terminal 5

Todas las puertas situadas en la terminal principal (puertas A) están aproximadamente a 400 m (unos diez minutos) del control de seguridad. Las puertas de las terminales satélite T5B y T5C (puertas B y C) están situadas a 600 m (aproximadamente 15 minutos) del control de seguridad (a través del sistema de tránsito). Los vuelos nacionales y con destino a la UE normalmente salen de las puertas A; otras salidas internacionales, de las puertas B y C.

Si necesita una silla de ruedas para su trayecto pero no necesita un agente que lo empuje, puede usar cualquiera de nuestras sillas Staxi de color morado. Tan solo tiene que recoger una de forma gratuita en una de nuestras áreas de bienvenida de asistencia.

Viajar con su propio equipo

Si viaja con su propio equipo, preséntese en facturación al llegar para que le coloquen etiquetas de equipaje en todo ello. Luego, diríjase al mostrador de asistencia para que se pueda verificar la compatibilidad de su equipo con la aeronave. Nuestro equipo de asistencia hará las gestiones necesarias para darle la bienvenida en la puerta de embarque si necesita asistencia para llegar a su asiento en la aeronave. Finalmente, continúe su trayecto por el control de seguridad y hasta la sala de embarque o la puerta. Colocarán su equipo a bordo de la aeronave después de que usted haya embarcado.

Si tiene problemas con su equipo de movilidad en Heathrow, podemos proporcionarle un reemplazo temporal para que pueda continuar su trayecto. Simplemente pregúntele a un miembro de nuestro personal, que llevará a cabo las gestiones oportunas.

Equipo en Heathrow

Silla Staxi

Si no viaja con su propia silla de ruedas, este es el tipo de silla que se utilizará dentro de los edificios de la terminal.

Sillas de pasillo

Suficientemente estrechas como para caber por el pasillo de la aeronave, se utilizan sillas de pasillo más pequeñas para los pasajeros que necesitan asistencia para subir a la aeronave y acomodarse en su asiento.

Carritos

Podrán utilizarse carritos en lugar de sillas Staxi en ciertas partes de su trayecto dentro de la terminal. Nota: Es posible que los miembros de su familia no puedan acompañarlo en el carrito si no hay espacio. Los pasajeros de asistencia siempre tendrán prioridad. Nuestro equipo le informará a los miembros de su familia dónde pueden reunirse con usted.

Bus de ayuda

El transporte accesible entre terminales está disponible para ayudar a los pasajeros con movilidad reducida. Si ha pasado por Inmigración y Llegadas, un autobús de asistencia estará disponible en las entradas de las terminales.

I-Caddy

Para poder ayudar a tantos pasajeros como nos sea posible, a veces usamos un I-Caddy: esto es un conjunto de sillas de ruedas interconectables en una sola fila, empujadas por un agente y un sistema de conducción eléctrico.